Một dòng tiêu đề tin tức bắt gặp ánh mắt của tôi ngày hôm sau.
“Giám đốc điều hành Rogers cho biết dịch vụ khách hàng cần cải thiện‘ đáng kể ’.
Rogers, một công ty truyền thông cáp, không dây và truyền thông Canada (phiên bản AT & T của Canada) đã đưa ra tuyên bố táo bạo rằng họ cần cải thiện dịch vụ khách hàng của họ. Giám đốc điều hành, ông Nadir Mohamed, đã đưa ra những tuyên bố tương tự khi ông thực hiện công việc này 4 năm trước.
Tôi không phải là khách hàng của Roger. Tôi thậm chí không phải là người Canada. Nhưng những lời tuyên bố về tiêu đề và CEO đã khiến máu của tôi sôi lên một chút.
Viễn thông được thế giới biết đến với dịch vụ khách hàng của họ. Tại Mỹ, Comcast, Dish, AT & T và Time Warner thường xuyên đưa ra danh sách hàng năm các công ty có dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất, được đánh giá bởi những người quan trọng nhất - khách hàng của họ. Các ngân hàng như JPMorgan Chase và Bank of America không xa phía sau.
Liệu nó có phải theo cách này? Tôi đã làm việc với rất nhiều doanh nghiệp lớn mà tôi cũng nên ghét bởi thực tế là tôi phải trả tiền cho họ và đôi khi họ tăng lãi suất cho tôi. Kinh nghiệm của tôi với Liberty Mutual, một công ty bảo hiểm lớn, có mọi lý do để trở nên khủng khiếp. Không phải vậy. Cũng vậy với American Express. Và ngân hàng khu vực tôi làm việc với - TCF. Tôi chưa bao giờ có trải nghiệm dịch vụ khách hàng xấu khiến tôi cay đắng với họ. Mỗi khi tôi nói chuyện với họ qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, tôi cảm thấy như họ có những đại diện dịch vụ khách hàng, những người được trao quyền trao cho khách hàng một điều đáng khinh.
Nếu họ có thể làm điều đó, tại sao không phải mọi công ty?
Ở đây đi:
Để quản lý Comcast, AT & T, Món ăn, JP Morgan Chase, Ngân hàng Mỹ và Tất cả các công ty có danh tiếng dịch vụ khách hàng tương tự:
Nghe này, chúng ta hiểu rồi. Nó có thể là khó khăn, thậm chí có thể căng thẳng để có cái nhìn dài hạn cho công ty khi tất cả những gì quan trọng đối với tiền thưởng của bạn, hội đồng quản trị của bạn, và cổ đông ngắn hạn là tăng trưởng hiệu suất ngắn hạn từ một phần tư đến tiếp theo. Và thưởng cho khách hàng với dịch vụ khách hàng cao cấp, cao cấp và… giữ khuy măng sét của bạn… giảm giá trung thành cho khách hàng còn lại - có thể dẫn đến tác động lợi nhuận ngắn hạn tiêu cực.
Vì vậy, ý tưởng điên rồ ở đây … nếu danh tiếng của bạn được xây dựng trên những thứ khác với kết quả ngắn hạn - như tạo hoặc giữ khách hàng của bạn hạnh phúc, cải thiện thương hiệu hoặc thương hiệu của khách hàng và thậm chí có thể thiết lập một di sản kéo dài hơn một vài năm cuộc họp và cuộc gọi hội nghị? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn thắng một chiếc cho mọi người?
Cho dù bạn có nhận ra hay không, triển vọng dài hạn cho công ty của bạn thực sự phụ thuộc vào việc bạn có thể thuyết phục người khác về tầm quan trọng của vấn đề này. Bạn có muốn được biết đến như một chàng trai / cô gái đã ở đó trong một vài năm ngắn ngủi, kinh doanh như thường lệ trước khi mờ dần trong sự tối tăm? Hay bạn muốn được gọi là THE ONE đã thay đổi mọi thứ để cải thiện khách hàng, nhân viên, cổ đông trung thành và di sản của công ty?
Đây là điều - khi đủ khách hàng ghét bạn trong khoảng thời gian đủ dài, họ sẽ loại bỏ mọi nguồn lực có thể để tìm các giải pháp thay thế để làm ăn với bạn. Điều này đúng cho dù bạn có cạnh tranh hợp pháp hay không. Nếu bạn được hưởng một phần độc quyền do chính phủ cấp (tức là Comcast cho cáp chỉ trong mọi địa lý bạn phục vụ), họ sẽ tìm thấy một khu vực thị trường khác nhau để chuyển sang hoàn toàn. Nhân tiện, Comcast (tin nhắn đặc biệt dành cho bạn ở đây) - đổi tên thành XFinity và tạo một kênh để hướng khách hàng trung thành không hài lòng đến đại diện mà công việc của họ là “không” không lừa ai. Dịch vụ khách hàng của bạn vẫn còn hút. Đây không phải là năm 1990 nữa - chúng tôi có lựa chọn thay thế và chúng tôi không ngại sử dụng chúng.
Tôi chắc chắn bạn có tất cả các loại nhà phân tích để cắt xén các con số - vì vậy, đây là một trong số đó bạn được khuyến khích tính toán và sử dụng như một trụ cột để thay đổi trong công ty của bạn: giá trị lâu dài của một khách hàng hạnh phúc. Tỷ lệ cược là giá trị đó lớn hơn nhiều so với một khách hàng đăng nhập với tỷ lệ quảng cáo giá rẻ và khuấy động nhiều lần cho đến khi cuối cùng họ đã có đủ với những cách không trung thực, có tính mưu đồ của bạn đối với họ.
Xấu hổ về bạn để liên tục tăng giá trên các khách hàng trung thành và niken và làm mờ chúng với phí mới trong khi cung cấp các khoản tiền thưởng đăng nhập và giảm giá dốc để có được khách hàng không trung thành.
Xấu hổ về bạn cho dịch vụ khách hàng gia công phần mềm cho người lao động nước ngoài chi phí thấp.
Xấu hổ về bạn cho khách hàng khóa trong hợp đồng khi bạn có thể đã khóa chúng trong đức hạnh của họ đối xử tốt với họ.
Xấu hổ về bạn vì không có chính sách dịch vụ khách hàng để thưởng cho đại diện của bạn để làm cho khách hàng hài lòng.
Xấu hổ với bạn vì đã dành tài nguyên để chiến đấu và loại bỏ cạnh tranh trên thị trường thay vì tập trung vào việc cung cấp tốt hơn.
Xấu hổ về bạn vì không cho khách hàng của bạn lựa chọn để trả tiền cho những gì họ thực sự muốn, một món ăn.
Xấu hổ về bạn vì đã chọn để lãnh đạo với nỗi sợ hãi thay vì hạnh phúc. Nghiên cứu gần đây cho thấy hạnh phúc dẫn đến năng suất và sợ hãi thì không.
Những thực hành này sẽ không tạo ra lợi nhuận ngắn hạn biên mà bạn sẽ nhận được tiền thưởng vào cuối năm khi không còn cơ sở khách hàng nào để rút tiền. Và khi người tiêu dùng ngày càng được đào tạo trong nền kinh tế thông tin ngày nay, và ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh công nghệ phá sản, bạn có thể đánh cược khách hàng sẽ làm mọi thứ trong quyền lực của họ để không chỉ tìm kiếm thay thế mà còn nói với mọi người rằng họ biết và đáp ứng về sự thay thế tốt hơn nhiều so với bạn. Chiến lược của bạn có thể đã hoạt động trước sự ra đời của Internet. Bây giờ nó đã bị tiêu diệt.
Bạn có một sự lựa chọn - bạn có muốn biến mất trong các bức tường giam giữ của McMansion của bạn - còn lại để chống lại những tiếng nói trong đầu của bạn, người tính phí bạn làm sai cho người khác? Hoặc, bạn có muốn đi chơi với một tiếng nổ và làm cho chính mình, công ty của bạn, và một phần nhỏ của thế giới này tốt hơn để thử?
Sự tồi tệ nhất có thể xảy ra là gì? Bạn đã có hàng triệu đô la trong ngân hàng, và nếu bạn mất việc, bạn có thể lấy một chiếc dù vàng và sau đó nhận được một số hợp đồng biểu diễn ngọt ngào để tư vấn cho những công ty làm một điều đáng tiếc về khách hàng của họ, là người vận động hành lang tiêu dùng và thậm chí có thể có được một thỏa thuận sách hay. Ai biết được - bạn thậm chí có thể tạo ra sự khác biệt lâu dài và trở nên nổi tiếng.
Tôi có thể hứa với bạn, những nỗ lực của bạn sẽ không được chú ý.
Trân trọng,
Tất cả những người đã từng miễn cưỡng đưa tiền công ty của bạn
